“我买不到口罩怎么办？”
“举报，我家楼下停着一辆湖北籍牌照的车。”
“我的麻辣烫店铺什么时候能开业？”
“我是湖北籍的，已经在车里睡了2夜……”
这是农工党党员、长春市卫健委办公室科员、市12345和12320平台综合办件第5小组组长刘美含需要负责梳理问题问题的一小部分。
面对突如其来的新冠肺炎疫情，习近平总书记提出了坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策的工作指示。作为处置新冠肺炎疫情的关键工作环节，刘美含所在的长春市12345和12320平台综合办件小组，认真落实习近平总书记工作指示，发动全市人民群众积极投身疫情防控人民战争，为疫情防控凝聚了最广泛的力量基础。
长春十几例确诊病例的相关线索，都通过12345和12320平台汇聚到疫情防控指挥部。这些数字的背后，是刘美含等一群工作人员连续30多个日夜的默默坚守，构建了一座密切联系人民群众的连心桥。
闻令而动 敢打硬仗
疫情突然，2020年1月25日，吉林省启动突发公共卫生事件Ⅰ级应急响应，刹那间，12345被打爆了，求助件、咨询件、投诉件、建议件、捐助件、主动请战件接踵而来。农工党党员刘美含作为负责疫情相关投诉举报和求助建议办理工作小组的组长，也参与了这场战“疫”。
刘美含是系统接件的总负责人，上面对接市政府，12345、12320、国务院互联网+督查等平台，下面对接各组组长。她认真梳理疫情形势，明确责任分工落实，严格遵守工作规程，提高群众反映情况办理处置效能，制定全天24小时值班值守制度以及相关信息共享和保密制度。为打好防疫阻击战贡献了自己的力量。
“截止到3月4日16时，8829件，超过我2019年办件数两倍多。”刘美含说，12345综合办件小组成立后，原有的机关单位件照办，新增的疫情件不能落，从1月19日开始，疫情的急件增多，半夜2点、3点，电话不断，压力一下子上来了。
科学严密 有件必复
按照省卫健委《关于对12320热线电话受理群众举报疑似人员开展精准排查的通知》要求，刘美含带领综合办件小组工作人员，特别重视对人民群众提供的疫情线索进行全面摸底排查，科学精准做好疫情线索处置，密切跟踪、及时分析、迅速行动，做到有件必查、有件必复。一是对疑似病人、密切接触者、潜在患者、重点疫区返长不足14天人员以及应当而未采取隔离措施人员的线索举报，第一时间向主管领导报告，形成初步办理意见，调度辖区防疫部门立即处置。二是对来自湖北及疫情严重地区的车辆的举报线索，在公安部门的全力配合下，追查车辆信息，掌握车辆来源，进行实时监测，严格管理登记车辆。她通过梳理市民反映上来的线索，积极向上级部门献言献策，提供大量有价值的意见建议。
正确引导 增强信心
一通通电话、一件件诉求、一次次求助，饱含着人民群众在疫情的焦虑和恐慌中，体现着对党和政府的迫切期盼和对抗击疫情胜利的美好期盼。刘美含坚持强信心、暖人心、聚民心的工作原则，带领工作人员对群众耐心解答、积极回应，加强心理干预和疏导，有针对性做好人文关怀，形成万众一心、同舟共济科学应对疫情防控的良好社会氛围。
针对市民对疫情防控相关措施的质疑和不理解，积极宣传解读相关政策，耐心说服市民理解配合、共克时艰；针对市民对于如何佩戴口罩，使用后的口罩丢弃方式，以及消毒等问题反映强烈，积极为市民提供科学有效的防控知识；针对市民在网络上获取错误信息导致内心恐慌，积极引导市民不传谣、不信谣，形成正确舆论导向。刘美含和她的同事们不仅做好抗击疫情的战斗员、信息反馈的联络员，还做好防控政策的宣传员、大众疑问的解答员、恐慌心理的疏导员，使12345和12320平台成为疫情期间长春上空最温暖的电波，为人民群众传递着全部温暖和爱。
担当尽责 不负韶华
面对繁重的工作任务，刘美含及综合办件小组的工作人员怀着必胜之心、责任之心、仁爱之心、谨慎之心，把责任落在行动上、把使命担在肩膀上，一直坚守在工作岗位。第一时间回应、第一时间处理、第一时间反馈。39天过去了，这支队伍依然神经紧绷，24小时在岗。
孩子过生日，他们在加班；母亲摔倒了，他们在加班；甚至还在昼夜颠倒神经衰弱无法入睡时，偷偷服下一片安眠药……
刘美含作为两个孩子的妈妈，孩子送到沈阳的妈妈家，45天只能视频和家人孩子对话；在昼夜颠倒导致神经衰弱无法入睡的时候，只能偷偷服下一片安眠药……年初二，他们帮助衣食无着落的老夫妇踏上返程的火车；年初四，他们帮助已在车上住了两天的湖北籍洮南儿媳在长春找到隔离点休息；陆续收到与疫情有关的可疑人员、车辆排查432件，为长春市确诊病例提供了有效线索依据……
刘美含表示，将继续毫不放松抓紧抓实抓细各项工作，保持不获全胜决不轻言成功的定力，坚信没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会来临。愿春暖花开之时，重现昔日繁华之景！（娄国斌）
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